Facebook Messenger là một trong những ứng dụng nhắn tin quan trọng nhất mà các thương hiệu sử dụng để kết nối với khách hàng trên toàn thế giới. Mỗi tháng, các doanh nghiệp trao đổi tới hơn 20 tỷ tin nhắn với người dùng trên Messenger. Nhắn tin hiện là cách ưa thích của mọi người để trò chuyện với một doanh nghiệp khi cần tư vấn và chăm sóc khách hàng. Khoảng 64% người ở các nhóm tuổi nói rằng họ muốn nhắn tin cho doanh nghiệp hơn là gọi điện hoặc gửi email.
Nhưng ứng dụng nhắn tin không chỉ là công cụ hỗ trợ. Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Facebook Messenger Marketing để thúc đẩy kết quả trong suốt hành trình của khách hàng — từ nâng cao nhận thức đến đảm bảo doanh số bán hàng. Trong bài viết này, Tomorrow Marketers sẽ đề cập đến cách sử dụng Facebook Messenger cho mọi nhu cầu kinh doanh, đồng thời đưa ra một số mẹo hay nhất cho chiến dịch tiếp thị Facebook Messenger tiếp theo của bạn.
1. Lợi ích của việc sử dụng Facebook Messenger cho doanh nghiệp
Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng
Khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số luôn mong muốn doanh nghiệp của bạn trực tuyến và có thể giúp đỡ họ bất cứ lúc nào. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu do Facebook thực hiện, hơn 70% người tham gia cho biết họ mong đợi có thể nhắn tin cho các doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng.
Về cách mọi người sử dụng Facebook Messenger, theo một cuộc thăm dò nghiên cứu của Facebook: Có hơn 81% người tham gia khảo sát nhắn tin cho các doanh nghiệp để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Khoảng 75% người được hỏi nhắn tin cho các doanh nghiệp để được hỗ trợ về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Hơn 74% người được hỏi nhắn tin cho doanh nghiệp để mua hàng trực tuyến.
Xây dựng niềm tin vào thương hiệu
Đây là một lợi ích đơn giản và dễ thấy khi doanh nghiệp sử dụng Facebook Messenger. Nếu doanh nghiệp luôn cởi mở để đối thoại và trả lời câu hỏi từ phía khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng được khách hàng tin tưởng hơn. Trong một cuộc thăm dò của Facebook, phần lớn những người nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng điều này giúp họ cảm thấy tin tưởng thương hiệu hơn. Thậm chí với một số khách hàng, chỉ cần có thể nhắn tin với doanh nghiệp là đủ để tin tưởng và mua hàng.
Hãy tưởng tượng bạn sắp thực hiện một giao dịch lớn. Nếu bạn phải chọn giữa một công ty có hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn và một công ty khác không có, bạn sẽ chọn công ty nào? Một khi khách hàng bắt đầu nhắn tin cho các doanh nghiệp, sử dụng các công cụ nhắn tin trở thành cách hàng đầu của họ để liên hệ với người bán hàng.
Tạo ra khách hàng tiềm năng chất lượng
Khi ai đó liên hệ với doanh nghiệp trên Facebook Messenger, điều đó sẽ tạo cơ hội cho doanh nghiệp của bạn theo dõi và chăm sóc khách hàng. Mỗi tin nhắn được trao đổi là một cơ hội để tìm hiểu thông tin có giá trị về khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài. Một khi doanh nghiệp đã trả lời tin nhắn đầu tiên, bạn có thể sẽ muốn liên hệ lại với khách hàng này trong tương lai. Ví dụ, doanh nghiệp có thể theo dõi để đưa ra ưu đãi đặc biệt cho khách hàng , dự đoán nhu cầu, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể phù hợp, v.v.
Tăng ý định mua hàng của khách hàng
Khi khách hàng có thể nhắn tin cho doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ có được lòng tin của khách hàng, và sự tin tưởng giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn. Trong một cuộc thăm dò trên Facebook, 65% người tham gia cho biết họ có nhiều khả năng mua sắm với một doanh nghiệp mà họ có thể tiếp cận qua trò chuyện.
Thi thoảng, mọi người chỉ còn một câu hỏi duy nhất nữa là sẽ quyết định mua hàng. Bằng cách sử dụng Facebook Messenger để đơn giản hóa việc trao đổi câu hỏi và câu trả lời, bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm và đưa họ xuống sâu hơn trong phễu Marketing. Đó là một giải pháp có lợi cho cả hai bên.
Phù hợp để trò chuyện về các chủ đề riêng tư
Facebook Messenger là một kênh tốt giúp các cuộc trò chuyện giữ được tính riêng tư. Có thể khách hàng sẽ có những câu hỏi mà họ không muốn hỏi một cách công khai trong phần bình luận về một chủ đề nhạy cảm, hoặc một trải nghiệm tiêu cực về chính sản phẩm của doanh nghiệp cần được giải quyết riêng tư. Bằng Facebook Messenger, doanh nghiệp nên dành thời gian để trò chuyện trực tiếp với khách hàng, cho họ thấy rằng bạn coi trọng vấn đề của khách hàng và quan tâm đến nhu cầu của họ.
2. Cách thiết lập Facebook Messenger cho doanh nghiệp
Đảm bảo rằng Messenger đã được bật
Facebook Messenger sẽ được bật tự động khi bạn tạo một trang doanh nghiệp. Để kiểm tra kỹ hơn, bạn có thể:
- Đi tới Cài đặt chung của trang (General Settings).
- Bên cạnh Tin nhắn, hãy đảm bảo chọn “Mọi người có thể liên hệ riêng với Trang của tôi”.
- Bật Messenger trong Cài đặt chung
Tạo tên người dùng và liên kết Facebook Messenger
Liên kết Facebook Messenger của doanh nghiệp sẽ có dạng m.me/ phía trước tên người dùng trên trang của bạn. Để tìm liên kết, hãy chuyển đến tab Nhắn tin (Messages) trong Cài đặt chung (General Settings). Thêm liên kết này vào phần giới thiệu trên mạng xã hội, trang web, chữ ký email hoặc bất kỳ nơi nào khác mà bạn muốn để khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng nhất.
Thêm nút Gửi tin nhắn vào trang của bạn
Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ muốn thêm nút vào trang của mình với lời kêu gọi hành động “Gửi tin nhắn”. Để thêm nút Gửi tin nhắn (Send Message) vào trang Facebook của bạn:
- Nhấp vào + Thêm nút (+ Add a Button) bên dưới ảnh bìa trang của bạn. Nếu tranh đã có nút, bạn có thể nhấp vào Chỉnh sửa nút (Edit Button) để thực hiện thay đổi.
- Chọn Liên hệ với bạn (Contact You) rồi nhấn Tiếp theo.
- Trong Bước 2, chọn Messenger, sau đó nhấn vào Hoàn thành (Finish).
Viết tin nhắn chào mừng
Lời chào trên Facebook Messenger là một tin nhắn có thể tùy chỉnh mà khách hàng sẽ nhận được khi họ mở phần nhắn tin với doanh nghiệp. Lời chào này sẽ xuất hiện trước khi họ gửi tin nhắn đầu tiên.
Cách viết lời chào trên Facebook Messenger:
- Đi tới Cài đặt chung (General Settings) trên trang của bạn và chọn Nhắn tin (Messaging).
- Cuộn xuống và bật Hiển thị Lời chào trên Messenger (Show a Messenger Greeting).
- Để chỉnh sửa lời chào, hãy nhấp vào Thay đổi (Change).
- Chọn Thêm cá nhân hóa (Add Personalization). Bằng cách này, lời chào của bạn bao gồm các yếu tố như tên khách hàng, liên kết trang Facebook, trang web hoặc số điện thoại doanh nghiệp của bạn.
- Khi bạn hoàn tất, hãy nhấn vào Lưu.
Thiết lập Phản hồi nhanh
Bạn có thể sử dụng Phản hồi nhanh (Instant Reply) để tạo phản hồi đầu tiên tự động cho các tin nhắn mới. Thông báo này có thể được sử dụng để thông báo về khung thời gian có thể phản hồi lại tin nhắn, hoặc cảm ơn khách hàng đã liên hệ.
Cách thiết lập Phản hồi nhanh (Instant Reply) trên Facebook Messenger:
- Đi tới Cài đặt chung (General Settings) trên trang của bạn và chọn Nhắn tin (Messaging).
- Cuộn xuống và chọn Thiết lập phản hồi tự động (Set up automated responses).
- Nhấp vào Phản hồi nhanh (Instant Reply).
- Nhấn chỉnh sửa để tùy chỉnh tin nhắn của bạn.
- Đảm bảo Messenger được đánh dấu trong Nền tảng. Bạn cũng có thể chọn Instagram để sử dụng Phản hồi nhanh ở đó.
Lưu ý: Phản hồi nhanh không được tính vào thời gian phản hồi trên trang của bạn.
Tạo câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp
Những câu trả lời này có thể giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi phổ biến một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Cách tạo câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp trên Facebook Messenger:
- Chọn Hộp thư (Inbox) ở đầu trang của bạn.
- Trong thanh bên của menu bên trái, chọn Trả lời tự động (Automated responses).
- Nhấp vào Câu hỏi thường gặp (Frequently asked questions).
- Chọn Chỉnh sửa (Edit).
- Thêm một câu hỏi và sau đó điền vào câu trả lời của bạn. Doanh nghiệp có thể chọn Thêm hình ảnh để bao gồm logo hoặc hình ảnh bạn chọn. Bạn cũng có thể thêm nút gọi hành động, chẳng hạn như “Tìm hiểu thêm” hoặc “Mua ngay”.
- Chọn Thêm cá nhân hóa (Add Personalization) để thêm các chi tiết như tên khách hàng, tên quản trị viên, liên kết đến trang Facebook hoặc trang web hoặc số điện thoại của bạn.
- Quảng cáo nhấn vào để nhắn tin: Quảng cáo này về cơ bản là các bài đăng được tài trợ với nút kêu gọi hành động gửi tin nhắn. Chúng có thể xuất hiện trên toàn bộ nhóm ứng dụng của Facebook như Facebook, Messenger,… Khi ai đó nhấp vào, quảng cáo sẽ mở một cuộc trò chuyện với thương hiệu trên Messenger.
- Quảng cáo trên Messenger: Các quảng cáo này được đặt trong hộp thư đến Messenger giữa các cuộc trò chuyện. Khi nhấn vào quảng cáo, người dùng sẽ thấy một quảng cáo đầy đủ với nút gọi hành động có thể tùy chỉnh như “Mua ngay”.Lưu câu trả lời.
3. Tips Marketing với Facebook Messenger
Tạo một Facebook Messenger plan
Có nhiều cách để sử dụng Facebook Messenger cho việc kinh doanh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp phải sử dụng tất cả mọi lựa chọn. Trước khi bắt đầu, hãy kiểm tra tài nguyên của doanh nghiệp (nhân lực, tài chính). Hãy ghi nhớ những khả năng này khi tạo kế hoạch Facebook Messenger của mình.
Doanh nghiệp nên xem xét một số vấn đề sau đây để tạo kế hoạch Facebook Messenger:
- Ai sẽ trả lời tin nhắn? Các câu trả lời sẽ được tự động hóa hay kết hợp cả hai?
- Thời gian phản hồi mà doanh nghiệp nhắm đến là khi nào?
- Facebook Messenger phù hợp với kế hoạch Social Media Marketing của doanh nghiệp như thế nào?
- Doanh nghiệp muốn sử dụng Facebook Messenger trong hành trình của khách hàng như thế nào?
- Bạn có ngân sách cho việc sử dụng các lựa chọn Facebook Messenger Marketing có trả phí không?
- Doanh nghiệp có cần thiết phải xây dựng trải nghiệm khách hàng hay không? Doanh nghiệp sẽ sử dụng nhân lực nội bộ hay bên thứ ba?
Với những câu hỏi này được trả lời, việc phân công vai trò và quản lý Facebook Messenger sẽ dễ dàng hơn trong tương lai.
Xác định tiếng nói thương hiệu
Nếu thương hiệu của bạn xuất hiện trên mạng xã hội, rất có thể bạn đã xác định được giọng điệu của thương hiệu. Tuy nhiên, Facebook Messenger cũng nên góp phần củng cố tiếng nói và phong cách của thương hiệu.
Là một nền tảng trò chuyện, Facebook Messenger cho thương hiệu một nơi để trò chuyện với khách hàng một cách cá nhân và thân thiện hơn. Nhưng đồng thời, bạn cũng không nên vi phạm các quy tắc trong khi trò chuyện hoặc trở nên thiếu chuyên nghiệp. Trong một cuộc khảo sát mà Facebook thực hiện, cứ bốn người tham gia thì có ba người nói rằng những quy tắc “chuẩn” khi thương hiệu nhắn tin là cần thiết.
Khi nhắn tin với khách hàng, thương hiệu nên có giọng điệu lạc quan, tích cực và hòa nhập. Tránh quá nhiều lời châm biếm hoặc mỉa mai vì kiểu hài hước này có thể bị hiểu nhầm trên mạng. Các câu trả lời nên ngắn gọn nhưng đảm bảo đủ thông tin cần thiết. Đặc biệt, thương hiệu không nên gửi nhiều tin nhắn và đảm bảo không sử dụng lối viết tắt, từ lóng để khách hàng ở mọi lứa tuổi đều có thể hiểu.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng có thể giúp khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao họ. Những điều nhỏ nhặt, chẳng hạn như sử dụng tên của khách hàng khi nhắn tin có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Trong một cuộc khảo sát của Facebook được thực hiện trên tám thị trường toàn cầu, 91% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua sắm với những thương hiệu nhận ra, ghi nhớ họ và chia sẻ thông tin và ưu đãi có liên quan.
Lần đầu tiên ai đó liên hệ trên Facebook Messenger, hãy xem thông tin cơ bản như vị trí và giờ địa phương của họ. Điều này có thể hữu ích khi ai đó hỏi về giờ mở cửa hoặc địa điểm. Sử dụng các chi tiết bạn có trong tay để đưa ra câu trả lời tốt nhất có thể.
Sau một cuộc trò chuyện, hãy lưu các ghi chú có liên quan như mối quan tâm của khách hàng, các tùy chọn đặt hàng, địa chỉ hoặc các chi tiết khác có thể hữu ích cho các cuộc trò chuyện trong tương lai. Điều này có thể mất thêm thời gian, nhưng nếu doanh nghiệp quan tâm tới điều này, thương hiệu của bạn có thể tạo nên sự khác biệt.
Sử dụng Facebook Messenger Ads
Một cách khác để khơi gợi một cuộc trò chuyện trên Facebook Messenger là sử dụng quảng cáo. Quảng cáo trên Messenger có rất nhiều vị trí và định dạng khác nhau:
- Quảng cáo trên Messenger Story: Những quảng cáo này xuất hiện trong hộp thư đến Messenger, giữa các story của bạn bè người dùng. Người dùng có thể nhấp vào và xem story toàn màn hình trên thiết bị di động.
- Tin nhắn được tài trợ: Tin nhắn được tài trợ đến trong hộp thư đến của những người bạn đã trò chuyện trước đó. Đây là một cách tốt để tương tác lại với khách hàng sau khi thời hạn 24 giờ trôi qua với các ưu đãi đặc biệt.
-
Tạo Facebook Messenger Chatbot
Nếu doanh nghiệp không có nhiều thời gian và nguồn lực, chatbot có thể giúp bạn trả lời các câu hỏi của khách hàng cho bạn. Một số thương hiệu đã tạo cho chatbot của họ một tính cách riêng. Ví dụ, WestJet đã tạo ra một trợ lý tự động tên là Juliet để xử lý các tin nhắn. Bằng cách thêm tên và một tính cách cho bot, doanh nghiệp này đã có thêm 24% tình cảm tích cực từ phía khách hàng.
Đọc thêm: 10 tips xây dựng kịch bản Chatbot Marketing hiệu quả
Chatbot cũng có thể được sử dụng cho trải nghiệm Marketing trên Facebook Messenger. Vào những ngày lễ, Lego đã tạo ra Ralph the Gift Bot để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Quảng cáo Click-to Messenger được sử dụng để quảng bá Ralph ở các vùng được nhắm mục tiêu. Khi được nhấp vào, Ralph đặt câu hỏi về việc bạn mua hàng cho ai và đưa ra đề xuất. Ralph kiếm được ROI quảng cáo cao hơn 3, 4 lần so với các quảng cáo được liên kết với trang web Lego.